¿Cuáles son los elementos de servicio que permiten lograr la fidelización de los clientes?

El servicio es el motor que posibilita la fidelización de los clientes; no solamente con los clientes internos, sino también con los clientes externos de la organización. Tener una cultura del servicio al interior de la organización y a partir de los valores corporativos, permite consolidar el logro de los objetivos comunes, alcanzando los resultados que requiere la organización.

Dado lo anterior, el cliente interno se convierte en el origen del servicio, es el primer eslabón para generar el ciclo requerido, cuya finalidad es la satisfacción de una necesidad de bienes o servicios por parte del cliente.

En esta experiencia de servicio, el cliente externo evidencia los valores, los hábitos y la cultura de cada organización, donde finalmente son estos componentes, los que se convierten en factor diferenciador. Es la huella personal y el ADN que hacen parte de casa empresa.

Aspectos claves para generar una buena cultura de servicio al cliente.

cultura del servicio
Cultura del servicio
  • Los servicios son personalizados, se hacen de acuerdo con la necesidad de cada cliente. Por ejemplo, desde Complementos Humanos, diseñamos los servicios que el cliente requiere de acuerdo con sus necesidades y contexto especifico.
  • El servicio al cliente no es exclusivo de un área o proceso; este es un aspecto transversal a todas las áreas de la compañía y cada una debe aportar para su debido cumplimiento.
  • El servicio procura brindar acompañamiento constante al cliente y a través de diferentes medios.
  • El adecuado servicio permite la fidelización mediante el acceso de los clientes a la información, en Complementos Humanos se cuenta con plataformas tecnológicas, donde los clientes, pueden hacer autogestión de la información e identificar la data que requiera para la toma de decisiones, contratar más personal, terminar contratos, activar procesos de selección y/o también para temas de medicina laboral.

¿Por qué es importante la cultura del servicio en la organización?

El servicio no es una obra de arte, ni es un galardón. El servicio es una cultura que se vive en el día a día, va desde responder un correo electrónico oportunamente, hasta saludar, comunicarse y laborar articulados hacia un mismo objetivo.

Es tener una visión sistémica de la organización, donde cada uno a través de su proceso, le aporta al cumplimiento del mega, de ese gran objetivo o propósito corporativo.

¿Cómo se ve reflejada la cultura de calidad del servicio?

cultura del servicio
Calidad del servicio

El primer paso es diseñar indicadores de satisfacción del cliente. Es muy importante preguntarle al cliente qué tan satisfecho se siente y para ello se debe diseñar un modelo de peticiones, quejas y reclamos.

El segundo paso es fortalecer los canales de comunicación con el cliente, con el objetivo de escuchar de manera constante sus inquietudes, sugerencias y nuevas necesidades a cubrir.

Además de medir este indicador, lo posterior es hacer acciones de intervención para mejorar dichos indicadores. Es vital saber cómo nos están percibiendo los clientes y mirar qué oportunidades de mejora tenemos en el servicio. Finalmente, cuando escuchamos al cliente, crece la organización y por ende los trabajadores.

La cultura del servicio no se limita al diseño de una política, esta va más allá, tiene que ver con el día a día, en la manera cómo nos relacionamos, cómo nos comunicamos al interior de la organización, esta es realmente la experiencia que percibe el cliente y que genera la fidelización. Estamos llamados a brindar un servicio de alta calidad, máxime cuando estamos en una compañía que vende servicios intangibles para gestión humana.

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Alejandra Restrepo Hincapié

Socióloga, especialista en seguridad y salud en el trabajo y con más de 12 años de experiencia en la asesoría para las empresas en temas de gestión humana, ejecutiva comercial en Complementos Humanos.